J.D .PO W ER亚太公司日前发布的研究报告显示,2013年中国零售银行客户满意度显著提升。其中,总体客户满意度从2012年的687分(1000分制)大幅提高至761分,大型商业银行和股份制银行的客户满意度也都有着持续显著的提升。
但值得注意的是,在新产品风险和收费的透明沟通方面,客户仍存在较大不满,29%的客户声称没有获得关于风险的充分告知,39%的客户声称没有收到关于收费的通知。同时,由于排队时间和办理业务时间长,导致客户对于在网点办理存取款业务的体验较差、满意度不高。研究发现,客户排队等候时间应在10分钟以内,但51%的客户抱怨他们的等候时间超过10分钟,这表明,今后银行在协调业务办理、缩短等候时间方面亟待加强。