编者按：民航业是一个风险大，服务面广的行业。近年来不断传出的各类民航领域内的热点事件，凸显出民航从业者、尤其是航空公司工作人员基本素质的重要性。可以说，如果没有职工队伍的稳定，不将矛盾消化在刚刚露头的时候，民航业的安全生产与服务质量都无法保证。

    多年来，国航将群众路线作为企业文化的核心内容，不断夯实内容，创新形式，取得了精神文明与物质文明双丰收，经营业绩佳绩频传。本报今天刊登国航近期将群众路线教育与企业经营密切结合的报道，供大家参考。

    群情直通：该解决的问题绝不“埋雷”

    2013年8月26日上午9时，国航北京客舱服务部乘务准备室，刚执行完航班归来的乘务长赵雅漪端坐在电脑前完成了网上系统答题，当她认真地按下“提交”按钮的那一刻，网上在线显示，国航员工参与人数突破3万人！这是国航股份启动“群情直通”网上匿名全员调查的第22天，距9月4日截止日期还有9天，22个在测单位中已经有15个单位达到了100%。

    这一天，也是国航股份启动党的群众路线教育实践活动的第38天，教育实践活动第二环节之始。走群众路线，直通群情，是国航一贯的优良务实的作风。多年来，国航通过坚持职工思想动态分析和旅客满意度调查等制度，畅通了广大职工和旅客反映意见建议的渠道，促进了利益诉求的协调解决。今年重启“群情直通”全员调查，是国航继去年开展“和谐温度计”调查活动后的再次实践与探索，是践行“双服务、双满意、一推动”，即“只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好”“只有员工满意，旅客才能满意”，“推动国航持续健康发展”的一个缩影。虽然群众路线活动尚在进行时，但“深一层、真一筹、实一些、进一步”的作风已贯穿各项工作中，这是国航领导班子坚决克服官僚作风，切实增强联系群众、服务基层的主动意识，是各级领导干部接地气、转作风、提能力的根本之路。

    “群情直通是我们群众路线活动的重要部分，这是我们接地气，将可能出现的经营风险消灭在萌芽状态的重要措施之一。每当在生产经营中遇到挫折和困难时，都是依靠广大员工的充分理解和合力支持，我们才会有走出困境的动力和勇气，才会有今天的发展成果。相信群众、依靠群众，与人民群众建立血肉联系，是我们党的执政理念，是国航不断发展壮大的历程写照，也是国航发展中不可动摇的信念！”国航总裁蔡剑江在接受记者采访时说。他告诉记者，回顾国航的发展历程，从小到大，从弱到强，有辉煌，也有坎坷，但越是在困难与挫折面前，国航人越能够团结一心、上下同欲，迸发出惊人的战斗力，创造出更辉煌的业绩。

    ———有坚实的群众基础，才能够“渡难关”。2003年“非典”肆虐，市场降到冰点，但疫情过后，国航发出动员令，全员上阵抓市场，很快扭转局面，当年就实现了大幅赢利；2008年金融危机来袭，把整个民航业拖入严冬，国航出现严重亏损，经营业绩跌入谷底。与此同时，国内大批中小企业倒闭，失业率上升，中央要求国有企业承担更多的社会责任。国航提出高管大幅降薪，普通员工不减薪、不裁员，开源节流，打一场攻坚战。此举点燃了群众的激情，2009年就打了一场漂亮的翻身仗，净利润达到50 .29亿，2010年更是实现利润150亿。目前虽然外部经营环境更加复杂，整个民航业仍处在严冬中，但国航人众志成城，完全有信心再次打好效益攻坚战。

    ———有坚实的群众基础，才能够“谋大事”。汶川大地震，国航的飞机成为第一架飞往四川灾区的民航救援包机。抢运伤员、疏散旅客、运送救灾物资，数万员工夜以继日奋战在一线，没有一个人叫过苦叫过累。北京奥运会，国航的圣火号、奥运号，裁奥运火炬飞越境外19个国家和地区的21个城市，抵达了国内45个机场，保障涉奥航班4992班，运送奥运大家庭成员50908人次，创造了民航专项服务保障的诸多历史记录。2011年初，利比亚政局动荡，接到撤侨保障任务，国航机组连夜集结起飞，在战火中冒着生命危险第一时间赶到了利比亚机场，成为第一个也是唯一一个直接从利比亚撤回中国公民的航班。每逢大事有担当，这种担当的自信，源于国航有一支富有高度责任感、富有奉献精神的员工队伍。

    ———有坚实的群众基础，才能够“求发展”。国航重组之初，总资产573亿元，飞机118架，员工2万余人，当年利润不到2亿元。今天，国航总资产1969亿元，飞机461架，员工队伍超过5万人，网络遍及全球，利润连续三年在世界航空公司中排在前三位。十年来，国航始终保持着在国内同行业领先的地位，不断缩小与国际先进航空公司的差距，并一度成为世界上市值最大、赢利能力最强的航空公司。很多人惊诧于国航取得的成就，并从不同的角度来分析原因。但在国航领导层心目中，国航成功的答案只有一个：依靠群众，为了群众。

    国航的成长，凝聚着群众的智慧；国航的发展，浸灌着群众的心血和汗水；国航的腾飞，律动着5万员工无怨无悔的青春。

    群众路线就是“职工和旅客”路线

    谁是国航的群众？对于这个问题，国航上下有着非常明晰的认识，作为一个航空企业，对内，依靠的群众是广大的员工，对外，依靠的群众是广大的旅客。群众的眼睛是雪亮的，他们会最准确的看到企业发展的问题所在，成为企业不断改进、推陈出新的依据，群众的智慧是无穷的，他们随时会提出宝贵的意见与建议，成为制定各项决策、明确未来发展方向的基础，企业践行群众路线，就是要把群众调动起来，激发起来，倾听他们的声音，了解他们的想法，触摸他们的脉搏，凝聚他们的智慧，真正依靠他们寻得企业成长生生不息的源泉。

    走向群众，从来不能坐等，要真正依靠群众，必须主动走近员工，走近一线，走近旅客。用蔡剑江的话说，“接地气才能有底气”，“要脚踏实地，深入一线，留下组织的痕迹”。为了真正时刻和群众站到一起，听到群众的声音，收集群众的意见，国航建立了一整套联系群众的机制，各项针对性强又相互关联的措施，有效地保证了企业和群众紧密的结合成一个共同体。

    航空公司以工种繁多、分工细密、结构严谨著称。针对企业特点，国航积极寻求着公司与员工之间更紧密的关系。公司领导班子成员的联系点直接设到了基层的党支部，每人每年至少要与20名一线员工进行面对面的交流与谈心。基层党支部每个月、党委每个季度都要召开员工思想情况分析会，专门收集研究员工关注的热点问题和工作生活中存在的困难，并形成了“收集问题———分析问题———制订方案———反馈意见———跟踪落实”的闭环管理机制。在今年开展的群众路线教育实践活动中，国航党委组织了几十场面对面的内外座谈，直接听取群众的意见和建议。在不断的接触中和密切的沟通中，国航建立了非常融洽的干群关系，不管是当面还是背后，员工都喜欢用“老蔡”、“老樊”来称呼总裁蔡剑江和党委书记樊澄。一名基层员工因为一线缺少员工休息的场所和一些生活中的不便问题，在给樊澄的邮件中这样写道“老樊，我们公司是卖服务的，领导都认清楚了没有？高层是否了解卖服务应该是从上到下提供优质服务，才能使员工在旅客那儿做到优质服务，公司高层多次强调旅客界面的服务要如何如何，那么我们领导在员工界面的服务做到什么样子了？”樊澄把这封来信刊发在公司内刊上，对信中提出的问题进行了调查和整改，并亲自将问题的落实情况回复给了来信的员工。

    同时，航空公司又是管理链条长、作业场所分散的企业，有人在天上，有人在地面，有人在国内，有人在海外，集中非常困难，为了最真实地反映队伍的总体状况，弥补点对点了解方式的不足，扩大了解情况的覆盖面，国航启动了“和谐温度计”调查项目，反复研讨论证，综合考虑劳动关系各要素重要性、满意度、敏感度和容忍度感受等诸因素，精心设计了科学的、能够探知真实情况的问卷测量工具，通过网络匿名参与的方式，200多个境内外城市中30285名国航员工参与进来，上万页数据分析报告构建出了国航内部劳动关系的真实“画像”。存在的问题，敏感的区域在一排排数字中、在一张张图表中浮出了水面，成为改进工作最可靠的依据。今年，结合开展群众路线教育活动，国航又用同样的问卷工具开展了“群情直通”调查，背靠背地直接征求广大员工的意见。与员工“面对面，凝神聚力，背对背，群情直通”，国航就是依据这些意见，认真地照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病，不断改进工作作风。

    国航还积极地收集服务对象的意见，作为提升公司运行与服务水准的基础。为取得全面的、有针对性的意见，国航在机舱、柜台等一线界面上提供各种形式的问卷、意见卡，通过呼叫中心进行电话回访，请旅客对各个细分的服务环节满意度逐项打分，对每个环节自己希望改进的地方提出批评与希望，寻找薄弱之处。

    为了解决身在业内视角受限的问题，国航秉持开门办企业的宗旨，每年都要组织几次旅客走进国航活动。今年5月，国航组织知音会员旅客交流，大家面对面坐在一起，畅所欲言，可以是一件行李、一个电话、一杯饮料等具体而微的小事，也可以是增值服务、电子商务、市场定位等深层宏观的问题，畅谈每一条意见，每一次遭遇。7月，多家主流媒体被特邀现场观摩国航运行控制中心，在航空公司生产指挥的心脏，零距离地与航空公司深切交流。8月，大客户、常旅客代表、民航专家被请进国航，与公司高管、各业务部门负责人进行深度交流，一位旅客代表拿出了一份长达7000字的发言稿宣读起来，从国内讲到国际，从业内讲到业外，对国航客舱服务、娱乐设施、产品设计提出尖锐意见：为何飞行管家只有一条短信随即不了了之？过境72小时免签政策到底有多少旅客得到了充分利用？在同质化严重的航空产品的平台上如何突出重围？见解之深刻、眼光之独到，令国航在场的专业人士都惊叹不已，真知灼见，就蕴藏在亲身体验服务的旅客之中，而国航的一切举措，无不是为了将这些“宝藏”深入挖掘。

    这些“宝藏”，无论涉及的是员工切身利益，还是旅客尖锐的批评、独到的建议，都被认真的整理归类，在领导中传递，分发至各个部门，研究、分析、形成共识、提出改进措施、加以分解落实。国航服务的改进，发展方向的调整，就是这样长期不懈地依靠员工和旅客，就是这样周而复始地不断完善。国航前进的每一步做到了抓石留痕、脚下有根。

    将“群众”注入企业文化核心内涵

    在接受记者采访时，国航党委书记樊澄对群众工作有着自己的认识。他说，国航是一个有着独特企业文化的企业，如果说一切依靠群众是国航各项工作的出处，那么一切为了群众就是国航各项工作的旨归。作为中央企业，国航之所以与群众路线不可分离，是因为中国共产党和群众路线不可分离，中央企业是国家的企业，为人民服务是国航天生的属性。为人民服务、一切为了群众的目标，在国航被概括为“双服务、双满意”，也就是“只有员工满意，旅客才能满意”“只有公司为员工服务好，员工才能为旅客服务好”。就员工而言，改善他们的工作环境，解决他们的实际问题，促进他们的职业成长，是让他们凝聚在公司周围的动力。就旅客而言，提升服务品质，设计更人性化的产品，打造更便捷舒适的旅行体验，是他们选择乘坐国航航班的理由。国航始终坚持将这些摆在工作的第一位，将群众路线纳入核心企业文化，作为管理的落脚点。

    如何服务好员工？国航近年来思考最多的，是通过建机制保障员工权益，通过增效益提升员工福利，通过关民生切实解决员工实际困难。为了打通员工职业发展通道，国航制定了周密的“转制”方案，让优秀的派遣制员工有机会靠努力实现职业的发展；为保障员工在岗位上的权益，国航为包括派遣工、临时工等在内的所有员工投保了雇主责任险，为员工建立法律援助项目，提供法律咨询与法律帮助。在民航业内率先实施“员工心理关爱计划”(E A P)———“幸福·心计划”，为员工及其家人提供7*24小时的心理咨询热线服务和面对面的心理辅导，舒缓员工的工作和生活压力；为改善看病难、看病贵的现实状况，国航推出了医疗补充保险，解决不能纳入医保部分的报销问题，使大病医疗的费用得到了补充，另外，国航开始着手建设新的员工公寓、针对空勤人员职业特点提供解决生活问题的保障方法、组织员工建立互助基金等等举措，都会让员工感到，在员工需要的时刻，国航会以强大的力量出现在身边，成为员工的坚强后盾！所有的这些，形成了国航一个整体的规划，这个规划最终被命名为”凝聚力工程“规划，在2012年首次纳入国航战略管理点着力推进，使得“关爱员工”成为一项核心工作进入了公司总体发展战略的层面。

    凝聚力工程凝聚的力量不可小视，今年3月，飞行员王天军在北京休息时突发急病，血小板低至2000/μl(正常人的血小板为10万-40万)，医院下发了病危通知书！公司指示“不惜一切代价抢救生命”，发动了可以调集的一切力量，航医、车辆、医疗救援团队……献血小板的国航志愿者报名踊跃，形成了献血的梯队，每天两至三名献血人员完全充足，可以用一备一，随后的几天里，国航综保部5名员工13万血小板进入了王天军的体内，使他脱离了危险，病愈后的王天军激动的表示：“是国航给了我第二次生命。”

    为员工服务、令员工满意的效果由内而外辐射开来，“双服务，双满意”理念得到了最真切的验证。国航从上到下把从公司带来的感受向社会传递，顺应旅客的呼声，国航在各个层面主动寻找着旅客服务的提升点。为打造旅途中更舒适的环境，国航引进了更安全、更舒适的机型；对旧有机型进行了座椅改造；并更换具有丰富中国元素的客舱内饰，令旅客尽享中式航空服务的魅力；为满足旅客在空中及时处理商务和享受休闲时光的需求，国航在国内首家推出机上定制无线上网，空地互联，使网络畅游云端；为节省旅客的中转时间，便利旅客出行，国航推出欧美城市经北京中转行李直挂……这样的服务产品不胜枚举，其核心就是不断增加旅客的选择，提供更快捷舒适的旅行体验。

    硬件上的投入与改善固然重要，但更重要的是人与人之间的交流，是服务细节中的真诚与主动。在潜移默化中，国航人把感受到的一切为了群众的理念从企业向旅客、向社会传递，从每一个细节去折射整体的光芒。一位乘务长工作多年，始终随身携带着刚参加工作时旅客写给她的投诉信，时刻鞭策自己的服务，现在，她被旅客称呼为“微笑仙女”；一位行李服务人员凌晨四时下班后赶去行李箱专卖店，为旅客修理破损的行李，几经反复将完好的行李箱交到旅客手中；也有国航的空警偶遇落水群众，奋不顾身跳下冰冷的河水，落水人脱离危险后，他悄然离去；去年5月，一位驴友女孩在西藏昌都遭遇车祸，盆骨骨折，由于昌都医院治疗条件有限，不能及时转院救治会导致终身残疾，她的家人在微博上发出了SO S求救信息，一热心网友@了国航，国航即刻给予回应：“只要旅客身体状况符合航空运输条件，国航将打破担架旅客申请常规，全力救助”。随后，国航北京、成都、拉萨与昌都四地十几个部门与网友、旅客、机场、医生组成了救援的链条，4334米的世界民用机场的最高海拔，1200公里的距离被克服了，国航调动双机长执行任务，迅速拆除机舱座椅与后舱卫生间门板，腾出担架的空间，调用西南地区唯一一辆残疾旅客升降平台车，需要72个小时才能完成的工作，在30个小时内全部完成，旅客被安全的送往成都接受治疗。当面对记者“国航不计成本吗？”的询问时，国航给出了这样的答复“生命重于一切，国航是愿意承担社会责任的企业……”

    有付出，就会有回报，坚持践行一切为了群众的理念，始终不懈的改善自我，去追求更高的服务境界，最终赢得的是群众的信赖和认可。一位台湾籍旅客给国航董事长王昌顺写来近2000字的感谢信：“……您的属下员工有多么优秀！而我，未来一定会更多地乘坐国航的航班！”而一位白金卡旅客这样说道：“我保留了1500多张国航登机牌，有的虽已泛黄，但印刻在上面的一次次感动和美好却永远像发生在昨天一样鲜活！”这些来自旅客的真挚声音最有力的证明了群众路线无可取代的价值。

    在数十年的发展历程中，一切依靠群众、一切为了群众被鲜明的写到了国航的旗帜上，融入了企业的灵魂中，国航发展与群众路线如同血肉须臾不可分离，只要国航还承载国旗、承载着使命，就必须走向群众、拥抱群众、服务群众，这一信念，到任何时候都不能、也不会抛弃。