中国燃气控股有限公司作为中国最大的跨区域能源服务企业之一，目前拥有259个城市管道燃气项目，燃气管网总长5万多公里，各类管道天然气用户达1100多万户，瓶装液化石油气用户达500万户，燃气供应覆盖城市人口近1亿。

    在淮左名都、竹西佳处，曾被评为联合国人居奖城市、中国历史文化名城的扬州，中国燃气集团下属的扬州中燃城市燃气发展有限公司（下称扬州中燃），于2005年12月就开始投入运营，专门从事天然气输配供应、燃气管道及配套设施安装和相关服务，方便百姓生活，服务民生。

    扬州中燃自2006年引进天然气以来，一方面致力于天然气的应用推广发展，一方面顺应国家产业政策，积极响应扬州市政府建设生态宜居城市的号召，向着“改善老百姓的人居环境,把扬州建成古代文化与现代文明交相辉映的名城”这一目标努力，先后关停了焦化厂、钢铁厂，企业自主消化、内部挖潜，妥善分流安置了全部转岗员工。

    目前，扬州中燃形成了完备的天然气供应体系，城镇及周边居民天然气覆盖率为66%，天然气的应用范围已涉及民用、餐饮、中央空调、锅炉、冶炼、切割、车辆等行业，拥有民用户25万户、工商用户1110户，各种加气车辆4100台，最高日供气量57万立方米，年销气量过亿元。

    扬州中燃秉承“气聚人和、造福社会”的企业使命，坚持“民生为本、服务至上”，努力使服务工作更加亲民、便民、利民、惠民。

    一、完善设施，

    让放心消费“硬件”更佳

    完善设施信息全，放心消费民为先。

    造福社会群众夸，气聚人和谱新篇。

    1、整合资源，服务举措更加便民。扬州中燃加入了扬州城控集团公用企业快速服务圈，变分散服务为集中服务单一服务为综合服务，燃气、自来水、市民卡都互在各自服务厅有驻点，老百姓在燃气服务大厅不仅能缴燃气费，还能缴自来水费。成功实现更加高效便民、贴近客户需求的服务新体系。

    2、优化环境，现场服务更加有序。服务大厅引进了客户智能排队引导信息系统，设置了休息座椅和绿色植物，免除客户站立之苦，客户等候区域厅内干净整洁、宽敞明亮、温度适中，有可供翻阅的杂志、报纸、有可以观看的演示设备等。还专门增设了业务引导员岗位，为客户提供咨询服务。在大厅开设了客户接待室，方便客户随时咨询、洽谈。

    3、增加媒介，了解信息更加快捷。服务大厅设置了70寸液晶显示屏，滚动播放客户关注的燃气相关的政府公文、公司的服务项目、便民措施、收费标准、服务流程等，播放燃气安全知识视频动画、实时滚动显示近期的服务动态和相关信息，确保信息公布透明、及时。同时，增设了气费查询系统和46寸触摸多媒体浏览机，客户可自助查询气费缴纳信息。

    4、智能高效，办理业务更加省时。在燃气行业率先采用了影像扫描收集和居民身份证智能读取信息系统，大幅减少了相关业务办理时间，提高了业务办理效率，节约了纸质资源的使用。

    5、升级系统，放心消费更加透明。大厅业务柜台实施了柜面双屏显示系统和智能语音播报系统，可以实时显示员工业务操作内容和客户办理业务信息，适时语音播放客户需交费信息和相关服务提醒信息，客户可直观的了解办理的业务及交费信息，明明白白消费。

    二、强化管理，

    让用心服务“软件”更优

    精致服务重诚信，言行举止责任心。

    培训职员抓实效，亲民利民是双赢。

    1、坚持培训教育，塑造美好心灵。精致服务的内在动力是燃气员工的责任心和敬业精神。为此，扬州中燃以“五心”——对待工作要尽心，服务客户要专心，文明礼仪要细心，帮助客户要热心，解答问题要耐心，“五要”——言语要文明，举止要得体，操作要规范，着装要整洁，环境要良好为主要内容，开展文明礼仪培训，举办专业技能讲座，重温《燃气服务导则》，成效倡导窗口服务员工注重细节，用心工作。

    2、坚持完善制度，实行长效管理。制定并实施服务大厅周一点评例会制；通过不断完善《服务大厅工作人员考核细则》，坚持做到每月考核、每季定级。设立大厅助理，负责客户迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、客户异议处理、受理客户投诉、秩序维护等职责。

    3、坚持落实制度，确保奖罚到位。做到日评、周点、月考，狠抓行风，督察到位，将明察与暗访相结合，对发现的问题及时进行整改。

    4、客户评价，落实客户评判监督权。燃气服务大厅里的评价系统与营业员的业务操作实时关联，在服务结束后会语音提示客户进行服务评价，系统并对数据实时存储，公司可以及时了解服务人员存在的不足，又便于客户监督，从而更好地提高工作效率和服务质量。同时，实施扬州中燃对外上门服务满意度评价，及时反馈服务人员上门服务质量，并建立了客户回访，既落实了客户的评判权、监督权，又从制度层面上约束了公司服务人员的行为。

    5、关爱特殊群体，开放蓝焰工作室。对外开放“蓝焰志愿者服务队”工作室，是特殊群体办理各种燃气业务的“温馨港湾”，也是志愿者为特殊群体服务的“绿色通道”，扬州市区特殊群体可以拨打96169服务热线，也可以到工作室享受特殊的服务。服务队自成立起，服务及时率达满分，回访客户满意率达满分。

    三、夯实基础，

    让安全用气“深入人心”

    宣传教育来帮忙，安全预防有保障。

    齐心协力除隐患，平安祥和筑安康。

    燃气的安全运营需要全社会的关心和支持，为实现“要我安全”到“我要安全”的转变，扬州中燃积极探索“企业引导、客户介入、信息共享、合作双赢”的燃气安全共建模式。

    1、举办工商客户安全用气培训班。培训从多个方面作了图文并茂的讲解，现场对便携式燃气检漏仪的使用作了示范讲解和互动，播放燃气事故典型案例，用血的教训警示大家时刻牢记安全，处处防范安全。

    2、开展进社区送安全送服务活动。全年以周为单位，坚持开展进社区“送安全、送服务、惠民生”活动。现场以播放安全用气视频、与市民互动问答、发放宣传资料、摆放宣传展板、提供用气设施安检、维修和使用知识咨询、发放征求意见表等方式，落实服务举措，倾听群众心声，回应群众需求，以实实在在的成效取信于民。

    3、推出划区域入户安检。消除安全隐患，为广大客户提供“安检员就在你身边”的入户安检服务环境。实行承包责任制，每两个安检员负责一些社区，在社区宣传栏公示专职安检员照片、工号、联系电话。为了让客户辨别真伪，扬州中燃还增加了二维码，确保客户准确识别上门服务安检员的身份，有效杜绝骗子推销；客户在安全用气方面需要咨询或服务，按照公示号码可直接联系区域安检人员。（蔡建）