近日，上海一高档餐厅内经理公然抽烟并辱骂怀孕女顾客的视频疯传网络，最终涉事经理公开道歉并辞职。室内禁烟这样再正当不过的“小事”，最终诉诸舆论解决，难道消费者面对此类事件，除了忍气吞声，只能上网曝光吗？

网络维权究竟是喜是悲？

一段手机拍摄的视频和几张照片将一家名叫“赤坂亭”的餐厅推向舆论的风口浪尖。视频中，赤坂亭餐厅月星环球港店品牌总经理王礼荣对顾客出言不逊，态度嚣张，并坦言“烟是我抽的”。后经证实，当事人在餐厅内吸烟，并不顾周围顾客劝说，而恰恰坐在相邻桌上的有几位孕妇。

这样一件看似身边“小事”迅速在网络传播，事后，王礼荣在其发表的致歉信中称“为对此事件负责，本人已向公司提出辞呈”，并承诺“绝不在公共场合吸烟”，“会在以后的工作中，积极响应政府的控烟活动”。赤坂亭方面也就吸烟冲突事件声明，对冲突中受到惊扰的顾客表示歉意，愿意承担在处理该事件中应承担的责任。而这距离事发仅仅3天。

网络维权的高效又一次得以体现，而与此个案形成鲜明对比的是餐厅所在商场遭遇的普遍经历。环球港市场部负责人张毅说，商场在竭力打造无烟商场的道路上的确碰到不少困难：比如某餐厅店长为了劝阻客人抽烟，被酒醉的客人打破了头；保安因为劝阻顾客抽烟遭到谩骂。“总的来说任重道远。”

互联网如今似乎成了消费者维权的利器。但在一些业内人士看来，这体现了舆论的力量，同时也反映了正常的维权渠道并不通畅。

上海市法学会副秘书长汤啸天认为，一般的消费维权还有个专业界定的过程，但消费者劝阻抽烟合情合理合法，从国家到地方都有相应的控烟法律法规，几乎是“无可争议”，如果这类维权尚不易，更别提其他的消费维权了。

事实上，根据上海的地方控烟条例明确了相关的监督管理部门和投诉监督渠道。记者从上海市健康促进委员会了解到，近年来控烟投诉热线已“多线归一”，法定禁烟场所的抽烟劝诫率也显著提升。近6年来，上海共罚款场所971家、个人482名，罚金共计187万余元。

“控烟的宣教工作有目共睹，但从处罚的数字来看，还难以做到即查即罚，这也是顾客举起手机的原因之一。”汤啸天说。

“讨回一只鸡，花了一头牛”

比比皆是

出了问题先找谁——很多消费者在遇事时有这样的疑问。以餐厅室内抽烟为例，既能向控烟热线投诉，也属于顾客在消费过程中的纠纷。

根据新消费者权益保护法、新消费者权益保护条例规定，保护消费者合法权益，是全社会的共同责任。上海市消保委相关负责人认为，除了消协、消保委之外，质监、食药监、物价、司法等行政部门、人民法院、行业协会等都是消费者维权的解决渠道。但有时在这些单位间来来回回地投诉和咨询是消费者高维权成本的开始。一位认为某民营医院存在过度医疗的消费者曾告诉记者，维权过程中，地方消保委、卫生监督所、物价局都跑过，经历过医疗纠纷调解，保存了大量的病例材料，最终因牵扯太多精力而放弃。“为了两三千元，花了两三个月，从投诉到鉴定流程实在复杂。”

举证难则是消费者维权历来的难题。2013年出台的新消法减轻了消费者举证的责任，第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

尽管如此，面对其他大量的产品和服务，消费者仍有举证的义务。有位网购洗发水怀疑造假的消费者告诉记者，举证要个人送检，一是要检测真伪，二是要有质量检测报告。前者难寻，后者价格高昂，几个指标就动辄数千元，而一旦举证成功，或是三倍赔偿，或是500元底限，抵不过成本。“就算按照上限10倍处罚商家，按照页面上显示的20多件已售货品，罚金也不过数千元。”

中国消费者协会今年3月发布“听消费者说”调查报告，对31个省区市的1万多名消费者在线调查，根据调查结果，过去一年内，有2617名消费者遇到过消费纠纷，占比26.2％。在遇到消费纠纷后，57.5％的消费者会选择找经营者协商解决；14.4％的消费者则选择向消费者协会投诉。此外，仍有16.9％的消费者选择自认倒霉。

维权需要线上互联网

更要线下织成网

业内人士认为，如今新消法中所提出的全社会共同保护消费者合法权益，不仅仅是新闻媒体承担曝光的责任，更重要的是各方形成合力，织成一张保护网，形成“大维权”的格局。

其中，政府各部门首当其冲。比如，根据国家工商总局上月发布的《中国消费者权益保护年度报告（2015工商行政管理卷）》，去年全年，工商部门在整治霸王条款方面，共约谈企业2.4万余次，下达责令整改通知书7176份，罚没款达4788万元，此外还总结了消费维权十大典型案例。

北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，政府各部门必须打通与消费者投诉间的渠道，其中包括事前的信息渠道、事中的行政监管渠道和事后的反馈渠道，通过消协将政府部门联起网。

专家认为，现实中消费者往往发现投诉协调无果后，唯一途径就是诉讼。因此必须丰富问题解决途径，将行政调解、人民调解、司法调解及消协组织调解等方式有机串联，甚至做到“一门受理”。

上海等多地设立了省级或区县级的消费巡回法庭，供消费者递交诉讼文书，申请司法裁判。以往消费者遇到纠纷调解无果后向行政部门投诉，或者提请仲裁机构仲裁，均无法解决之后才会向法院提起诉讼。

“有时候一个企业出现了不公平的条款，行业内的其他企业都会相互效仿。”上海汇业律师事务所律师吴冬认为，与商家“抱团”作战形成鲜明对比的是，消费者维权往往是“单打独斗”，因此让消费者抱团格外重要。“比如，一个人投诉室内抽烟和几十个人一起投诉的效果是不一样的。”

消费者抱团的一大方式是公益诉讼，让消协能代替个人进行团体诉讼。去年上海市消保委就手机预装应用软件安装情况不告知、无法卸载等损害消费者权益问题，分别将天津三星通信技术有限公司、广东欧珀移动通信有限公司起诉至上海市第一中级人民法院。

“行政部门、消协组织、消费者全都联成网了，才能切实降低维权成本，否则网络曝光还是最直接的方式。”汤啸天说。