宽带断网近两个月无人处理、声称100M的宽带业务速度却不达标、要求退款却迟迟不解决……广东省消委会近日公布长城宽带的服务投诉案例引起广泛关注。宽带运营商缘何屡屡出现追求用户数量、忽视服务质量的行为？消费者权益受损后又该如何保护？记者对此进行了调查。

长城宽带九大案例引众怒

广东省消委会近日公布数据显示，仅今年5月就收到9件关于长城宽带的投诉。记者梳理发现，消费者针对长城宽带的投诉主要集中在三个方面：

长期断网后迟迟不处理。广州市荔湾区的徐小姐称，家里的宽带网络服务自4月中旬中断后，经历了一个半月的沟通联系，直到5月底也没有收到答复。今年3月份，家住广州市白云区的蒋先生家突然断网，与长城宽带电话沟通不下10次，对方仍给不出处理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

网速不达标经调试后并无改善。邓先生5月13日办理了独享100M宽带业务后发现网速不达标，向长城宽带客服反映，公司派工作人员上门调试后网速仍不达标。家住广州市天河区的陈先生所安装的长城宽带不仅网速不达标，而且从2015年12月至今网络已经中断半年。

消费者在提出退款后客服处理速度缓慢。广州市天河区的叶先生申请网上退款后，长城宽带允诺尽快为其办理退款，但叶先生在申请退款的一周后仍未收到退款。另一名消费者赵先生联系客服提出退款需求后，客服承诺24小时内会有专人与其联系办理退款，但24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。

以上消费者在多次向长城宽带客服投诉后问题仍未解决，只好选择向广东省消委会投诉。据悉，广东省消委会在接到投诉后联系长城宽带，并按投诉办理流程将内容转达。

长城宽带的最新处理结果显示，已对以上投诉逐个进行了处理。其中，因断网得不到妥善解决的用户，长城宽带承诺“待网络恢复后我司给予额外补偿三年上网时长”；经调试后网速仍不达标的用户，长城宽带表示原因在于用户家里暗线布线出现问题，最终以协商退款的方式予以解决；已为退款处理缓慢的用户办理退款业务。

新开户马上来人 出了问题不重视

针对消费者投诉和消委会的督办，长城宽带网络服务有限公司广州分公司发表声明称，“已立即安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查”，投诉的用户主要集中在广州市城中村“三线整治”工程所属区域，断网等现象发生的原因在于该区域“线路、设备改造”。长城宽带还表示已组织大量工程人员加快整治工程的进度，并对用户提供断网时长三倍的网时补偿。

近年来，广州市着力整治城中村电力线、电话线、有线电视线等“三线”乱搭现象，然而记者采访发现，不少用户反映，在广州市“三线整治”过程中长城宽带并没有做好整改准备，与客户沟通过程中也多次出现沟通不畅、推脱责任的行为。

记者致电广州长城宽带的一名工作人员，对方解释说，“三线整治”过程中涉及将原有的线路改造到新的管网中，而新的管网由第三方公司分区域管理，公司主观上不存在故意拖沓、不管不顾，只是在部分地区暂时没有跟第三方公司谈妥，“这需要一个过程”。

家住广州市白云区的徐先生对长城宽带的解释并不满意。他说，家里的长城宽带自2015年11月“三线整治”后断网，当时所有的网络公司都断网，这能够理解，然而2016年3月份起，同一区域的其他运营商都恢复网络了，但是长城宽带一直以“三线整治”为由拖延问题。

徐先生说，自己换个身份打电话说要开新的户，长城宽带的工作人员马上打电话过来说可以开户。“长城宽带的做法就是无视消费者的合法权益，有钱赚时马上就来人，出了问题却不重视，在我看来，长城宽带只追求效益而忽视用户体验和用户利益。”

宽带服务投诉居高不下

记者调查发现，宽带服务投诉广泛存在于各个运营商，且在所有的消费者投诉案件中一直占较高比例。国家工商行政管理总局官网数据显示，2016年一季度，全国工商行政管理机关共受理服务类投诉15.59万件，占总投诉数量的45.1％，电信服务类的投诉共占服务类投诉量的50.0％。投诉内容涉及网络信号差、易掉线、网速不稳定、宽带故障拖延维修等质量和售后服务问题。

广东经国律师事务所律师高海涛认为，作为与消费者签订合同关系的企业方，应按照合同约定，对劣质宽带服务产生的原因向消费者作出明确解释。高海涛建议，消费者可直接向服务商提出请求、向消费者协会进行投诉，还可以向网络运营商的上级主管部门投诉。

广东省消委会相关负责人表示，作为维护消费者合法权益的部门，消委会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

暨南大学法学院讲师苏文卿认为，企业作为市场运营的主体，运营收益主要来自于市场本身的选择，短时间内的欺骗消费者不会使企业长久生存，只有满足消费者的需求、注重提升服务质量和服务意识，才能在激烈的市场竞争中取胜。