一份卓越的管理处方

□杜述仁

美国加州大学洛杉矶分校医疗中心（UCLA）成立距今不过60多年，却已经成长为全美乃至全球最顶尖、美誉度最高的医疗服务机构，患者满意度超过99%。同时，UCLA的运营和管理难度，也大大超过其他很多行业领域的顶尖企业。美国资深企业顾问约瑟夫·米歇利在深入研究UCLA案例后指出，这是一家“需要具备苹果公司的创新变革意识，符合美国国家航空航天局的安全要求，以及能够达到丽思卡尔顿酒店优质客户服务的水准”的企业。约瑟夫·米歇利写成《管理的完美处方：向世界顶级医疗机构学习领导力》一书，向企业界、投资界以及医疗界读者介绍如何深入挖掘UCLA的经验，确保企业在飞速发展中保持卓越。

UCLA的五大执行准则是：关爱承诺、让失误无所遁形、没有最好只有更好、创造未来、服务他人也是服务自己。《管理的完美处方》就此进行了详细解析，这五大执行准则及具体做法，完全适用于其他行业领域。

一家体系庞大的医院，如何确保实现关爱承诺？UCLA要求各级管理人员要同医院医生、护士一样，经常性地看望患者，将这作为业务巡查过程中的主要工作，而不是附带工作。这项做法在很多行业内都并不多见。管理者身体力行，就具备了勾画未来美好蓝图，引领同仁拥抱愿景、变成追随者的可能。

UCLA建立了一个CICARE的沟通模式，第一个C是connect，指医院员工跟患者及家属沟通时，要恰如其分地称呼对方名字或称谓；I是introduce，进行自我介绍及在患者治疗过程中的角色；第二个C是communicate，告诉患者你将做什么、需要多长时间、会有怎样的影响；A是ask，主动问及患者方的需要；R是respond，对患者方问题、要求、需求给出恰当回应；E是exit，告诉患者方接下来的诊疗计划及再次探视时间，礼貌的离开。作者介绍说，为确保CICARE模式落地，UCLA建立了相应的人才选拔、员工培训、管理监督和指导等环节为一体的实施模型，并给出了具体的示范案例给予说明。

为确保服务最佳，UCLA的管理者还不断帮助员工理解服务方式的多样化。

让失误无所遁形，目的是确保安全。书中援引UCLA首席医疗官、医疗安全问题专家汤姆·罗森塔尔的话说，如果管理者谈论安全只是为了发表一番备忘录式的言论，就意味着什么都没做。

《管理的完美处方》在阐述UCLA“没有最好只有更好”执行原则时指出，要具体定义医疗、护理质量标准，处理好前沿技术研发、应用与确保医疗伦理、医疗安全的关系。对于“创造未来”，作者分别从愿景和技术创新两个视角，阐述了医疗研发与服务领域追求卓越的可行方式。在谈到“服务他人也是服务自己”执行原则时，书作者强调，要营造良好的用户口碑、体验感受来确保企业获得良性的经营收入流量，在此过程中，还要注重增强与所在城市、社区的联系，服务社区，并邀请社区成员参与企业的部分事务，以此密切联系。

工匠精神助企业常青

□刘英团

说起“造物”，总会想到瑞士手表、德国机械、日本匠人。其中，日本匠人对自己的手艺，拥有一种近乎极端的自尊心，苛求完美。一个“匠”字，融入日本人骨髓，“心在一艺，其艺必工。”《造物之美》对日本人“工匠精神”的刻画，沉郁执着，直抵精髓。

日本“寿司之神”小野二说，“你必须要爱你的工作，你必须要和你的工作坠入爱河……”在日本，“匠”既是对物件细节苛刻的追求，更是强调制作工艺上的精致。在《造物之美》中，一家做烤麻糬的小店，可以经营多年，传承25代。这是怎样的一种坚守？正如作者所言，小小麻糬，不但凝聚着日本匠人的敬业与修行，还沉淀着对产品和生活本身的热爱。

器物有魂魄，匠人有匠心。匠人匠心是追求，是坚守，是把产品做到极致的欲望。松下幸之助曾说，“充满热情而努力生产出来的东西，这产品里面蕴含着我们的灵魂。”拥有空前财富的新阶层兴起，科技和媒体改变了世界，但日本匠人仍在使用传统工艺做建筑，包括手工打磨寺庙的大梁、立柱、雕花和楔子……《造物之美》一书这样描述，“匠人在自己作品上付出的心血越多，最后他所能得到的馈赠也就越厚”，“像一滴酒，封存在酒瓮里，经历时光越久，那酒才会越香醇。”

“工匠精神”，不仅成就着工匠本身，还长青着企业，差一点工匠精神，就差了一大截市场竞争力。在中国，现存超过150年历史的老店只有六必居、张小泉、陈李济、同仁堂、王老吉等五家；而日本，寿命超过200年的企业多达3146家，为全球之最。

“大量生产、大量消费和大量废弃”，是现代经济社会最大特征，经济开发与环境破坏几乎同步。而日本的“循环型经济社会”却始终遵循“最优生产、最优消费和最少废弃”的可持续发展路径。《造物之美》作者以虔诚之心记录日本匠人的匠心，书中涉及的著名企业或京都小店，无不坚守“匠心”，且把“心意”和“魂魄”注入作品中。日本的匠人思维认为，即便是工业化生产时代，“匠人”的手艺仍旧独一无二，至少“用手工制作的产品，每一件都是这个世界上独一无二的”产品。

在日本，拥有百年历史的老店数量众多，而且都有自己的绝活。“从一个独立的手工艺人，到一家具有匠心精神的现代企业，核心都是——拿出你的绝活来。”《造物之美》充盈着对朴素手艺的尊重，“我是怀着一颗憧憬和向往的心灵，观望过匠工们做活……出于这种感情，我用了不短的时间和多次的机会，寻找走访了现存的一些匠工和他们的作坊。听他们讲故事，看他们视为生命的工具”（盐野米松《留住手艺》）。匠人的尽头，是大师；匠心的极致，是精髓。一个拥有工匠精神、推崇工匠精神的国家和民族，应该会少一些浮躁，多一些纯粹。