传统12345政务便民热线，是否也能实现“融合发展”、转型升级？

为走好网上群众路线，2022年4月起，沂蒙老区山东省临沂市创新赋予传统12345热线融媒功能，建成集为民办事、公开监督、新闻宣传、问计问策等功能于一体的综合平台“12345·临沂首发”。

记者近日在临沂市采访发现，首发平台不仅提高了办理效率，拓宽群众的监督渠道，也成为了有效“开门纳民意”的政民互动平台。临沂市通过首发平台实现双向互动，不仅调动起群众参与公共事务讨论的积极性，也倒逼干部作风持续改进，更加有效提升了社会治理效能。

“热线+融媒”搭建为民办事新平台

临沂市沂水县沂城街道罗家庄村村民闫树英，常常要去食品厂上夜班。“沿途没有路灯，晚上怪害怕的。”抱着试试看的心态，闫树英在“12345·临沂首发”App上表达了诉求，这一问题很快反映到相关部门。

经多次调研、论证，沂水县发现附近村庄普遍存在类似问题，最终在79个村庄道路安装上了太阳能路灯。“我就想在平台反映一个实际情况，没想到上面那么重视咱们的诉求，很快就解决了。”闫树英告诉记者，如今村民晚上出行更加安心。

临沂市人口1100多万，群众诉求点多、面广。据临沂市政府办公室12345热线中心主任黄立博等多位干部介绍，此前群众诉求反映渠道不仅有12345热线，还有市场监管、公安、信访等多部门的电话，存在多端受理、责任不清现象，群众诉求时常解决不及时。

传统的12345热线还存在无法上传图片、视频以及办理进度不易查询等情况，有不少市民也反映，热线办理中存在为民办事方式不够丰富、网络宣传不够接地气、民情民意捕捉和回应不够及时等问题。

为“用心用情用力解决好人民群众的急难愁盼问题”，临沂以12345热线为依托，开发“12345·临沂首发”App，实现全市诉求“一号受理、一单通达、一端通办、一键查询”。

记者打开“12345·临沂首发”App看到，里面有“首发督办”“首发聚焦”“首发晾晒”等多个栏目。注册用户可以通过文字、语音转写及上传图片、视频反映问题。“绿灯仅有20秒，路口老堵车”“道路有施工车辆途经，扬尘严重”……

“平台通过‘政务+融媒’模式，连接起12345热线和互联网，更好实现群众知情有渠道、参与有平台、监督有手段、当家有机会。目前平台注册数量已达400多万。”临沂市委常委、秘书长薛峰介绍。

“一个平台听诉求、一张派单管到底”

首发平台整合线上线下渠道，赋予传统热线互联网属性，通过部门联动扩容、流程再造等，形成诉求办理——闭环管理、“硬核”监督，确保合理诉求一办到底。

一是资源整合，建设为民服务“总客服”。横向上，平台整合电话、微信、网站、App等多个渠道，打通25个部门的业务办理接口，实现151项政务服务事项在线办理；纵向上，12个县区平台与市级实现诉求链接，市级统一受理、各级分工办理。

临沂市委副秘书长杨明介绍，平台建立“24小时受理、3分钟转办、100%回访、全流程质检”闭环机制，并根据紧急程度要求1个、3个、5个工作日内回复，实现诉求“实时交办—限时办理—即时回复—及时督办”办理链条。

二是政媒融合，打造民主公开新平台。首发平台引入媒体属性，实现了传统政务热线和媒体的融合。一方面，在客户端上展示群众的多元诉求，对诉求事项公开“晾晒”，群众公开反映，部门公开回复，网民发表点评。“问题公开出来，各级干部就有压力。对部分群众诉求公开，大家评一评、议一议，也有利于凝聚更大共识，减少一些不合理诉求。”临沂市人大常委会副主任刘飞说。

另一方面，平台引入临沂日报、临沂市广播电视台等媒体，开设新闻监督类栏目，针对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，公开问政县区政府和部门单位“一把手”。同时，临沂的重要新闻宣传信息等也通过平台发布。临沂市委常委、宣传部部长张晓彬说，“12345·临沂首发”坚持融媒驱动，以群众喜闻乐见、通俗易懂的语言，送宣传信息、讲民生政策，让群众更加想看爱读。

三是“硬核”监督，建立五级督办体系。平台构建“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办体系，梯次加严、互为补充，对办理不力的问题，先由12345热线受理中心督办，效果仍不理想的，通过“直通12345·临沂首发”媒体栏目公开督办，直至提交纪检监察机关督办。

例如，临沭县一街道办事处相关负责人对群众反映的居民楼质量问题，授意工作人员用“官话”“套话”回复，受到党内严重警告处分。

全市信访总量环比下降14.9%

不少临沂干部认为，“12345·临沂首发”正逐渐成为为民办事的“权威”、政府完善工作的“指南”、改进公务人员作风的“利器”、政民互动的平台。

——有效提升为民办事效能。今年9月份，临沂全市信访总量环比下降14.9%，网络舆情环比下降18.6%。后台梳理发现，平均办理时长缩减了2.3天。

不久前，临沂高新区马厂湖镇，有群众反映金雀山路与太和路交会处路面破损，学生和家长通行存在安全隐患。收到工单后，承办单位第一时间联系反映人并赶赴现场落实。考虑此处来往汽车和电动车较多，承办单位立即安排施工队进行修补。三天时间，破损路面全部修整完成。同时，承办单位对车流量较大的一些道路举一反三进行排查，还发现20余处类似问题，及时修补、修复路面1600余平方米。

——为地方完善工作提供指南。兰山区建成的“沂龙湾清园小区”前物业公司不履行服务职责，造成小区卫生、公共秩序无人管理，多年来拖欠各项管理费用共计90余万元。接到反映后，临沂市物业整治专班将该小区纳入第一批重点整治对象，重新选聘小区物业。业主投诉量由2022年全年600多件，降低至今年月均仅6件。兰山区同时对12家物业企业进行培训提升，整合物业服务企业5家，清退物业服务企业8家。对群众反映问题较多的行业领域，临沂市总结提炼普遍性、规律性问题，从政策层面推动解决。

耕地争议、违法建筑……记者在临沂市12345政务热线办的后台中心系统可以看到一个个工单从创建到关闭的全流程，并有大数据算法分析，不仅可分时段、分区域显示关注度快速上升问题，还可以根据历史数据预判未来一段时间的高诉求事件。杨明说，对反映较集中的问题，比如此前群众对物业服务管理领域反映强烈，临沂分析普遍性、规律性问题，实现“面上批量”集中治理。

——倒逼领导干部作风转变。“为群众解决具体问题是治标，改造自己的思想和行动是治本。”临沂市委书记任刚说，首发平台的核心是民主、公开、监督，让群众来监督评价，促进干部主动担当作为。

这一改革锤炼了干部党性修养，有效解决问题，让群众监督在全面从严治党中发挥更大作用。平台运行以来，累计开展各类督办21.1万次，媒体曝光3600余次；全市纪检监察机关共查处热线工单办理中的作风问题1766起，处理2150人，通报曝光典型案例183起。

——实现政民互动问计于民。平台引导群众参与公共事务，让群众发声、请群众监督、听群众意见，社会治理由此前的单向治理嬗变为群众“入局”共同参与。不少干部坦言，“通过预设议题，我们第一时间发现社情民意。党委、政府近距离了解群众在想什么，群众更易理解党委、政府要干什么。”

例如，临沂市在研究“治堵”对策时，在首发平台开展“我为治堵献一策”，一个月征集各类对策建议36137条。临沂市“治堵办”系统研究这些意见建议，选取试点，有效破解了一批“医圈、学圈、商圈”拥堵问题，部分区域拥堵状况得到明显改善。“首发平台既讲为民做主，更讲由民做主，让决策更加民主、更贴近群众。”任刚说。